Vol.29 クレームはマーケティングとして捉えるべし
こんにちは のざおです
クレーム対応の基本
１、不快な思いをさせたことへのお詫び
２、指摘いただいたことを感謝する
３、事実関係の確認と説明
４、指摘への改善をどのようにするか、具体的に説明
５、最後に、指摘への感謝とお礼の言葉
「うるさい人がなにか言ってきたぞ」
ではなく、
「もう少し詳しくお聞かせいただけないでしょうか」
という姿勢で対応する。
クレームをマーティングとして捉えていれば、
アクションが具体的に起せます。
ポイントとして、
・クレームを販売戦略に生かす
・クレーム客をファンにして、リピートさせる
この2点が実行できれば、クレームは集客アップに貢献するはずです。
早速、アクションプランに落とし込んでみましょう。
＜2008.5.7コラム＞
